Проектированием и развитием архитектуры решения занимаются штатные специалисты без привлечения сторонних подрядчиков.
Интеграция с инфосистемами заказчика необходима для сокращения времени на обработку и закрытие поступивших обращений, а также для исключения их дублирования во внутренней системе с целью отслеживания и анализа ежедневно выполняемых операций. Например, отражение в OTRS ИРИС заявок на проведение пуско-наладочных работ, техническое или оперативное обслуживание трехсот автозаправочных станций, настройку оборудования и других услуг реализовано путем зеркалирования рабочих групп исполнителей и полей информационной системы, в которой работает заказчик. Результат такой интеграции - не только оптимизация рабочего времени персонала, в обязанности которого входит в том числе и корректное отражение проведенных операций в ИС заказчика, но и минимизация технических просрочек SLA по заявкам – показателя оценки качества оказываемых услуг.Для эффективной работы данного инструмента решены задачи интеграции с информационными системами и модулями архитектурного IT ландшафта компании, а также с внешними системами заказчиков. Такой подход обеспечивает единообразие в регистрации, обработке и выполнении процессов и заявок, поступающих в функциональные подразделения. Его актуальность и, зачастую, даже необходимость многократно возрастает с расширением штата сотрудников и развитием географического присутствия компании. Для внутреннего ландшафта – это, например, процессы подачи заявок на офисную поддержку, заявок на расценку, поступающие в центр закупок со всех 85 офисов нашей компании, организационных заявок на оформление командировок, сверхурочной работы, которые обрабатываются кадровой службой.
Помимо интеграции проектные менеджеры OTRS ИРИС выполняют огромное количество задач для обеспечения работоспособности системы, таких как:
- создание шаблонов для подачи заявок;
- настройка клиентского портала OTRS для работы клиентов (пользователей) и согласующих лиц;
- разграничение прав различных категорий исполнителей;
- синхронизация системы с кадровыми данными и корпоративной почтой (Active Directory),
- разработка электронных и медиа-инструкций для агентов и клиентов программы, составляющих базу знаний;
- формирование шаблонов сервисных актов и унифицированных документов, необходимых для реализации процессов.
В настоящий момент проектируются дополнительные сегменты архитектуры OTRS, среди которых подсистема отчетности и дашборды, база CMDB для учета обслуживаемых компонентов конфигурации IT среды заказчиков, автоматизация развиваемых бизнес процессов.
В ходе реализации проекта специалисты ИРИСа получают компетенции по доработке и настройке OTRS как инструмента управления IT процессами и сервисами, бизнес процессов, интеграции с другими информационными системами, которые крайне актуальны востребованы со стороны компаний, выстраивающих внутренние процессы правильно и с прицелом на перспективу.
